Escoltar per comprendre, no per contestar

Miquel Moré

Miquel Moré
Soci de Suara Cooperativa

MIQUEL MORÉ. Soci de Suara Cooperativa

ESCOLTAR PER COMPRENDRE, NO PER CONTESTAR 

Aquesta és una de les premisses més importants per a l’escolta, les persones estem preparades per contestar sempre, el nostre cervell amb capacitat d’escoltar atentament es troba amb l’ambivalència de voler contestar immediatament.

Quants cops ens passa que algú ens està explicant alguna cosa i nosaltres ja estem pensant en què contestar-li? Fins i tot ja sabem quina podria ser la millor solució. Del que no som conscients és que la solució no depèn de nosaltres sinó de la persona que escoltem.

Sabem que comunicar forma part de la nostra existència humana, de la quotidianitat i que mai ho podem deixar de fer. Encara que algú digui que no vol comunicar-se; amb l’actitud, el gest, la mirada, el to de veu, s’acaba delatant. Ja s’està comunicant i provoca la pregunta dels qui té al davant: Què et passa?

Les investigacions ens diuen que en una acció comunicativa el 7% és atribuït a les paraules, el 55% correspon al llenguatge corporal i el 38% és el que hi ha darrere del to de veu, és a dir l’expressió emocional de les nostres paraules. Deixar de comunicar-nos és impossible!

Imagino que quan anem a una conferència, xerrada, assemblea el que copsem no és tant el contingut referent a dades, números, cites o textos. Si no el que ens queda és la sensació, el bon ambient, el gest i l’emoció del moment.
De vegades penso: que agosarades les persones que han de parlar en una conferència! Tantes hores preparant continguts i al final el que compte és la forma en què els transmeten, el com els fan arribar a l’auditori i si són capaces de contagiar emoció i entusiasme. Ep, que amb això no vull dir pas que els continguts no s’hagin de preparar. Un bon missatge s’ha de preparar sempre! S’han de buscar idees potents que estiguin al servei d’aquest missatge.

Per tant, no és tant el que diem sinó el com ho diem. Perquè darrere del llenguatge corporal i del to emocional s’hi troben les nostres actituds. I aquestes sí que parlen per elles mateixes.

Per tant un bon lema de vida podria ser aquest: “no cal que diguis res que t’estan mirant”. Potser et mira el teu equip quan tu l’has de liderar, o els teus fills i filles, o els teus alumnes, les persones sòcies, les amistats, la parella o el teu veïnat. Al final ens adonem que dissimular “el que portem a dins” no és fàcil, perquè la nostra vida parla i es manifesta a través del testimoni. I quan alguna persona fa teatre, de seguida ho sabem i el seu personatge forçat no ens ajuda gens a construir vincle, confiança o amistat.

Fins aquí l’embolcall de la comunicació.

I ara m’agradaria poder reflexionar sobre com podríem fer per escoltar millor i comprendre el que ens diuen. Callant els nostres prejudicis, opinions personals, sentències, interpretacions i la incontinència verbal. En les sessions de Lideratge Personal dediquem una bona part a tres aspectes que són claus en l’escolta: aclarir, mostrar i concretar.

Intentaré explicar-los per si els voleu posar en pràctica. Estic segur que si els anem utilitzant, aprendrem a escoltar millor.

ACLARIR, quan algú ens vol explicar alguna cosa el primer que hem de fer és entendre què vol dir amb el que diu. Imagineu que diu: tot és un fàstic! Li podem preguntar, què vols dir quan dius fàstic?, o que significa per a tu fàstic?
Pensem que la persona té un mapa mental diferent del nostre i dóna significats diferents de les coses. Per tant quan diu: tot és un fàstic!, no sabem que vol dir per ell/a “fàstic”. Potser quan ens ho explica ens diu que està cansada de tot i que necessita fer unes vacances. Que la feina se li està fent feixuga.

Per tant primera premissa: escoltem segons nosaltres i les nostres interpretacions de la realitat i això ens pot dificultar l’escolta. Millor fem les preguntes i seguim escoltant.

MOSTRAR, la persona ja ens ha explicat que està cansada i que necessita unes vacances, però potser no sap què fer. Es tracta de fer-li de mirall, és la part que més costa. L’objectiu és dir-li amb les seves mateixes paraules allò que ens ha dit, aquesta és la funció del mirall: retornar-nos la imatge. Per tant el que fem és parafrasejar, utilitzar les seves paraules i expressions. Que la persona pugui escoltar de nou el que ella ha dit i mentre s’escolta es vagi endreçant, posant ordre intern.

Podem utilitzar aquestes expressions: el que he entès és que em dius que estàs cansada i trobes que tot és un fàstic. Em dius que necessites fer unes vacances.

Quan nosaltres li mostrem el contingut de la conversa la persona sovint ens diu: bé potser no és un fàstic el que et volia dir és que estic esgotada. Si us hi fixeu bé veure-ho com va ponderant el contingut expressat. Ja no li dóna tanta força, ha canviat el fàstic per l’esgotament.

Segona premissa: evitem fer comentaris personals com: molt bé doncs!, a mi també em va passar el mateix! Això no està bé!, tots els nostres comentaris acaben mostrant judicis i creences nostres.

CONCRETAR, aquesta és la part més fàcil perquè només cal preguntar: què vols fer?, què faràs? I segurament que la persona ens comentarà quina serà l’acció que portarà a terme. -Doncs parlaré amb la meva cap a veure si puc agafar-me uns dies i descansar.

Es tracta que la persona pugui buscar per ella mateixa la solució que més li convé i amb la que es veu capaç de comprometre’s. És el seu repte.

Tercera premissa: ens assegurem que sigui la persona que es posi el repte, no nosaltres que li donem idees del que pot fer. Les persones quan ens diuen que hem de fer, no ens agrada gaire.

Hi ha una frase de M. Davies que posa de manifest que l’escolta no és fàcil: “Només podries entendre tot el que dic si habitessis en la meva ment”.

No podem habitar en la ment de les persones, és evident però sí que podem escoltar diferent, per comprendre no per contestar.

Us convido a fer-ne la pràctica aquest estiu.